Dans de nombreux secteurs, l'automatisation a ajouté une couche de process, les salariés sont peu ou mal managés et l'expérience client s'est dégradée.
Voici un exemple de quatre phrases que l'on entend régulièrement dans les banques, les grands magasins, les concessionnaires automobiles, dans les hôpitaux ou chez les opérateurs de téléphonie mobile et qui devraient, à l'heure de la troisième révolution industrielle, être tombées en désuétude. 1/"C'est le process.
4/"C'est pas moi qui m'en occupe." La phrase la pire de toutes. Les collaborateurs doivent être formés pour être responsables et capables d'orienter ou d'aider les clients dans toutes les circonstances. Sinon, un robot d'entrée de gamme suffit largement.
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